以“實”的作風破解群眾急難愁盼 ——無錫市住房公積金管理中心完善群眾訴求辦理機制的探索與思考
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2025年11月25日 08:49
以“實”的作風破解群眾急難愁盼 ——無錫市住房公積金管理中心完善群眾訴求辦理機制的探索與思考
作風建設是黨的生命線，更是為民服務的根本保障。住房公積金管理中心作為直接服務職工群眾、保障“安居夢”的民生窗口單位，其作風建設成效直接關系群眾切身利益，關乎黨和政府在基層群眾中的公信力。近年來，無錫市住房公積金管理中心（以下簡稱“中心”）始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，將加強作風建設貫穿住房公積金管理服務工作全過程，以完善群眾訴求機制為突破口，構建“渠道暢通、響應高效、解決徹底、反饋及時”的閉環(huán)管理體系，在破解群眾急難愁盼問題中錘煉優(yōu)良作風，推動實現(xiàn)服務效能與群眾滿意度雙提升，為住房公積金系統(tǒng)踐行初心使命、強化責任擔當提供了生動實踐樣本。
筑牢作風根基 以“立體化”訴求渠道搭建為民服務“連心橋”
作風建設的首要前提是“聽民聲、知民意”。中心深刻認識到，只有讓群眾訴求“有門可進、有處可訴”，才能精準把握群眾急難愁盼，為作風改進找準方向。為此，中心堅持線上線下同步發(fā)力，打造覆蓋廣泛、響應及時的“立體化”訴求受理網(wǎng)絡，用“無障礙溝通”彰顯作風溫度。
●線上渠道“全天候”暢通，實現(xiàn)訴求接收“不打烊”
依托數(shù)字化技術賦能，中心整合12329住房公積金服務熱線、12345政務服務便民熱線、無錫數(shù)字“陽光信訪”平臺、人民網(wǎng)“領導留言板”四大線上平臺，構建7×24小時的訴求接收體系。其中，12329熱線作為服務“主渠道”，集成人工接聽、自助語音、智能客服功能，既能為群眾提供政策咨詢、業(yè)務辦理指引等一站式服務，又能通過智能算法快速匹配高頻問題答案，大幅提升響應效率。
●線下窗口“零距離”服務，打通為民辦事“最后一公里”
中心在5個分支機構設立投訴受理專窗，選派經(jīng)驗豐富、溝通能力強的工作人員坐班值守，提供面對面咨詢、手把手指導服務，用“接地氣”的服務方式，讓作風建設成效看得見、摸得著。
錘煉作風實效 以“閉環(huán)式”管理機制破解群眾訴求“老大難”
作風建設的核心在于“解民憂、辦實事”。僅有暢通的訴求渠道遠遠不夠，必須通過科學的流程設計、嚴格的責任落實，確保群眾訴求“接得住、辦得好、有反饋”。為此，中心構建了“分級處置、全程督辦、源頭治理”的“閉環(huán)式”管理機制，以“釘釘子”精神推動作風建設從“形式”向“實效”轉變。
●強化組織領導，壓實作風建設“責任鏈”
中心將群眾訴求辦理納入“一把手”工程，建立“主要領導親自抓、分管領導主動抓、班子成員協(xié)同抓、相關部門齊抓共管”的工作格局，把重大投訴、信訪問題納入月度例會專題研究，確保各項訴求責任到人、處置到位、效果滿意。同時，制定各渠道群眾訴求辦理的內部控制程序，明確各渠道訴求的受理標準、分流流程、辦結時限，從制度層面杜絕推諉扯皮、敷衍應付等作風問題，讓“事事有回音、件件有著落”成為工作常態(tài)。
●分級分類處置，提升訴求響應“加速度”
嚴格落實“接訴即辦”要求，建立“精準分流、分級辦理”機制，對政策咨詢、業(yè)務指引等簡單訴求，直接答復、即辦即結；對貸款審批、提取審核等復雜訴求，分流至對應業(yè)務部門，明確“1個工作日內聯(lián)系群眾、5個工作日內辦結反饋”的時限要求；對涉及政策調整、系統(tǒng)優(yōu)化的疑難訴求，由班子成員牽頭成立專項小組，開展調研論證后限時答復。這一機制既避免了簡單問題復雜化，又防止了復雜問題拖延化。今年年初以來，中心群眾訴求平均辦理時長有效縮短，切實讓群眾感受到作風轉變帶來的效率提升。
●全程跟蹤督辦，筑牢責任落實“防火墻”
建立群眾訴求工作臺賬，對訴求辦理進度實行動態(tài)跟蹤、實時預警，對即將超期的事項，及時督促提醒、提前介入；對超期未辦結的事項，提交分管領導問責處理，倒逼責任落實。同時，健全滿意度回訪制度，通過電話、短信等方式對已辦結事項進行回訪，對群眾不滿意的事項，深入分析原因，針對性制定整改措施，力爭讓群眾“最多訪一次”，切實用剛性督辦推動作風建設走深走實。
●源頭治理預警，推動作風建設“提質效”
堅持“治未病”理念，定期梳理高頻、共性訴求，安排專人每月收集網(wǎng)絡輿情，加強分析研究和成果運用。針對分析結果，一方面，及時更新完善12329熱線、12345熱線智能客服知識庫，形成“熱點問題匯編”，通過中心網(wǎng)站、微信服務號對外發(fā)布，讓群眾一看就懂、一查便知。另一方面，推動政策優(yōu)化、流程改進，將“解決一件事”升級為“辦好一類事”，實現(xiàn)矛盾從“事后救火”向“事前防范”轉變。
鞏固作風成果 以“主動式”服務升級滿足群眾生活“新期待”
作風建設的最終目標是“惠民生、暖民心”。中心堅持把群眾訴求作為“風向標”，從政策供給、流程改進、群體覆蓋三個維度發(fā)力，用實實在在的成效破解群眾急難愁盼，讓作風建設的紅利真正惠及每一位繳存職工。
●優(yōu)化政策供給，回應“安居”核心訴求
針對群眾集中反映的貸款額度低、異地貸款難、還貸方式不靈活等問題，中心于今年4月出臺《住房公積金使用政策優(yōu)化方案》，推出放寬貸款條件、提高最高貸款額度、取消異地貸款戶籍限制、取消變更委托還貸方式次數(shù)限制等一系列舉措，進一步滿足繳存職工剛性需求和改善性住房需求，更好地發(fā)揮住房公積金制度的保障功能。目前，取消變更委托還貸方式次數(shù)限制政策已惠及2197名職工，顯著提升了住房公積金使用的靈活性。
●改進服務流程，破解“堵點”辦事難題
聚焦商貸轉住房公積金貸款職工籌資壓力大等問題，中心將不動產(chǎn)“帶押過戶”理念融入業(yè)務流程，歷經(jīng)半年的調研論證和系統(tǒng)調試，探索出“以貸還貸”新模式，職工申請商轉公業(yè)務并審核通過后，中心直接發(fā)放住房公積金貸款償還原商業(yè)貸款，免去職工中間籌資環(huán)節(jié)，實現(xiàn)“無需墊資、直接轉貸”。目前，中心已聯(lián)合建設銀行、工商銀行開展同行、跨行業(yè)務試點，用流程減法換取群眾便利加法，這一創(chuàng)新舉措獲得了繳存職工的廣泛關注和好評。
●拓寬受益群體，擴大“覆蓋”保障群體
針對大量靈活就業(yè)人員參加住房公積金制度的訴求，中心出臺了《無錫市靈活就業(yè)人員住房公積金繳存使用管理辦法》及配套的繳存補貼政策，切實幫助靈活就業(yè)人員積累住房資金，提高購房能力，改善居住條件。同時，依托“政銀合作”平臺，聯(lián)合受托銀行創(chuàng)設各種場景，開展政策宣傳、開戶指導等服務，有效提升政策觸達率，激活靈活就業(yè)群體參繳動力。
深化作風建設 以“長效化”有效舉措書寫為民服務“新篇章”
作風建設永遠在路上，群眾需求沒有“終點站”。中心將持續(xù)以作風建設為抓手，聚焦群眾訴求新變化、新期待，不斷改進完善訴求辦理機制，推動住房公積金服務從“滿意”向“更滿意”跨越。
●強化能力建設，打造“懂政策、善服務”的專業(yè)隊伍
建立“常態(tài)化培訓+實戰(zhàn)化演練”機制，定期開展業(yè)務知識、溝通技巧、應急處置專題培訓，組織服務情景模擬演練，提升工作人員接訴辦件專業(yè)素養(yǎng)。同時，開展“服務之星”評選、第三方暗訪等活動，樹立比學趕超的鮮明導向，打造“政治過硬、作風優(yōu)良、業(yè)務精湛”的服務團隊。
●深化數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)“從被動響應到主動服務”的轉變
依托大數(shù)據(jù)技術，建立“群眾訴求分析模型”，定期對歸集、提取、貸款等領域高頻訴求進行統(tǒng)計分析，深入挖掘訴求背后的共性需求與潛在風險，為政策調整、服務優(yōu)化、管理提升提供數(shù)據(jù)支撐，推動服務從“群眾找上門”向“服務送上門”轉變，讓作風建設更具針對性、實效性。
●推進數(shù)字賦能，構建“智慧化、便捷化”的服務體系
基于“無錫公積金”微信服務號客服1.0系統(tǒng)，加快智能AI客服2.0系統(tǒng)研發(fā)迭代，推動微信服務號在線辦事從“工具輔助”邁入“智慧中樞”的新階段，開啟“秒懂需求、有問必答、全程無憂”的服務新體驗，讓全市繳存職工享受更便捷高效的服務體驗。
摘自 《中國建設報》 無錫市住房公積金管理中心 沈崢杰