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如何為采購人選出好的物業(yè)服務(wù)供應(yīng)商？
?政府采購物業(yè)服務(wù)主要集中在辦公場所、學(xué)校、醫(yī)院、公共場館等領(lǐng)域，每個預(yù)算單位都想采到一個好的物業(yè)服務(wù)商，那么，什么樣的物業(yè)服務(wù)供應(yīng)商才稱得上“好”？大體的評判標(biāo)準(zhǔn)是什么？如何為采購人選出好的物業(yè)服務(wù)商呢？

什么是好的物業(yè)服務(wù)商？

保障服務(wù)質(zhì)量履約團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定

支持中小企業(yè)發(fā)展是政府采購的政策功能，物業(yè)服務(wù)企業(yè)多為中小企業(yè)。在政府采購領(lǐng)域，評判一個物業(yè)服務(wù)供應(yīng)商是否“好”，并非單純看企業(yè)規(guī)?；蜻^往榮譽(yù)，應(yīng)從履約能力、管理機(jī)制、人員穩(wěn)定性、服務(wù)細(xì)節(jié)等多個維度進(jìn)行綜合評估。

某省公安廳警務(wù)保障部相關(guān)人員認(rèn)為，首先，履約能力與誠信是核心標(biāo)準(zhǔn)。好的供應(yīng)商服務(wù)經(jīng)驗(yàn)要豐富，能夠嚴(yán)格按照投標(biāo)（響應(yīng)）方案和合同約定保質(zhì)保量執(zhí)行服務(wù)內(nèi)容，不擅自變更關(guān)鍵崗位人員，如項(xiàng)目經(jīng)理、保潔組長等。其次，制度健全與過程管控體現(xiàn)管理水平。好的物業(yè)企業(yè)有一套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系，涵蓋清潔、安保、設(shè)備維保、綠化養(yǎng)護(hù)等各環(huán)節(jié)，不損害采購人的利益，甚至?xí)岢鲆恍┖侠砘慕ㄗh，比如如何節(jié)水節(jié)電等。

荊門市公共資源交易中心采購一科科長鄒軍認(rèn)為，供應(yīng)商想以口碑、服務(wù)贏得市場，做大做強(qiáng)的，服務(wù)質(zhì)量一般都差不了，否則就會影響后續(xù)在政府采購領(lǐng)域的口碑和競標(biāo)。另外，物業(yè)供應(yīng)商也會看項(xiàng)目能否有合理利潤，一般有利潤的項(xiàng)目，供應(yīng)商都會按照投標(biāo)（響應(yīng)）時承諾的人員以及服務(wù)質(zhì)量履約。

除此之外，浙江浙大新宇物業(yè)集團(tuán)有限公司市場拓展部總經(jīng)理崔云飛認(rèn)為，物業(yè)是勞動密集型行業(yè)，人員以及其工作經(jīng)驗(yàn)是物業(yè)企業(yè)的寶貴財(cái)富。第一，一線員工的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)和管理人員的行業(yè)沉淀直接影響服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)秀的物業(yè)企業(yè)往往擁有熟悉基層運(yùn)作的中高層團(tuán)隊(duì)，而非僅具理論背景的“空降”管理者。第二，企業(yè)戰(zhàn)略與行業(yè)沉淀決定一個企業(yè)的價值觀。有些短期逐利型物業(yè)企業(yè)易忽視服務(wù)質(zhì)量，損害采購人利益；而注重長期發(fā)展的物業(yè)企業(yè)，會通過合理利潤空間保障服務(wù)投入，維護(hù)自身口碑與市場競爭力。歷史沉淀深厚的物業(yè)企業(yè)往往積累了成熟的供應(yīng)鏈、客戶資源和行業(yè)影響力，更能應(yīng)對復(fù)雜服務(wù)需求。

“適配性比物業(yè)企業(yè)的絕對規(guī)模更重要”，武漢貴閣物業(yè)管理有限責(zé)任公司總經(jīng)理桂夢婷說，很多政府采購物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目專門面向中小企業(yè)，因此“好”的供應(yīng)商未必是大型企業(yè)，而是最契合項(xiàng)目特點(diǎn)、能提供標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化服務(wù)的企業(yè)。比如辦公場所類物業(yè)項(xiàng)目看重流程規(guī)范與細(xì)節(jié)品質(zhì)，服務(wù)人員勤快、穿著干凈整潔、精神面貌好等。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)量化具體可驗(yàn)證

建立分級考核機(jī)制定期檢查

部分物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目在履約階段出現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)降低、人員配備不到位等問題，那么在采購環(huán)節(jié)和履約環(huán)節(jié)如何破解這一難題？

天津市政府采購評審專家張英介紹，物業(yè)服務(wù)的核心在于“人”，采購文件可針對部分重要崗位人員用承諾函方式響應(yīng)以保障履約人員一致性。例如合同簽訂后，進(jìn)場服務(wù)的主要成員包括項(xiàng)目經(jīng)理、保潔（會務(wù)）組長、水電維修員與投標(biāo)文件一致，如中標(biāo)（成交）供應(yīng)商更換主要成員須提前經(jīng)采購人同意，中標(biāo)（成交）供應(yīng)商擅自更換主要人員的，采購人有權(quán)解除合同并追究其違約責(zé)任?？梢詫ⅰ叭藛T穩(wěn)定措施”作為評分項(xiàng)，引導(dǎo)供應(yīng)商重視團(tuán)隊(duì)建設(shè)，此舉旨在保障履約服務(wù)人員與投標(biāo)承諾一致，提升服務(wù)連續(xù)性。

對此，荊門市公共資源交易中心采購一科科長鄒軍認(rèn)為，不可量化的技術(shù)方案，后期都無法變成履約量化指標(biāo)。

“需要中標(biāo)（成交）供應(yīng)商承擔(dān)的費(fèi)用和責(zé)任應(yīng)在采購文件中清晰列出?！睗?jì)南公共資源交易中心相關(guān)人員說，如垃圾清運(yùn)費(fèi)、低值易耗品、設(shè)備維保參考費(fèi)用等，方便供應(yīng)商進(jìn)行合理報價，也避免履約過程中因權(quán)責(zé)不清引發(fā)爭議。

另外，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具體、可驗(yàn)證，避免使用模糊、主觀性描述。如“綠植養(yǎng)護(hù)不到位”可細(xì)化為“綠植枯萎或缺失每處每日扣100元”，“人員缺崗”明確為“每少1人/次扣300元”。如“綠植枯萎每處每日扣300元”“在崗人數(shù)缺1人/次扣500元”。履約驗(yàn)收不能“事后算總賬”，應(yīng)建立月度、季度、年度分級考核機(jī)制，設(shè)定整改期限與扣款比例（如未按期整改扣除當(dāng)期服務(wù)費(fèi)5%）等，強(qiáng)化供應(yīng)商管理責(zé)任。

在履約環(huán)節(jié)，物業(yè)服務(wù)具有“邊做邊交付”的特點(diǎn)，采購人需實(shí)施全過程跟蹤，定期抽查服務(wù)記錄、設(shè)備維保臺賬、人員考勤、投訴處理情況等。另外，有些物業(yè)項(xiàng)目允許分包，應(yīng)明確分包范圍、資質(zhì)要求及管理責(zé)任，防止“層層轉(zhuǎn)包、以次充好”；特種崗位（如電梯維保、消防值班）必須持國家準(zhǔn)入類職業(yè)資格證書上崗      修霄云